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e-Administración en Citymarketing

marzo 13, 2008

Pido perdón a los pocos e interesados lectores de este blog por mi prolongada ausencia. Esta vez, la “culpa” la ha tenido mi participación en un taller del Congreso Marketing de Ciudades Citymarketing Elche 2008. El foro era el más adapto para que los expertos en marketing y branding difundieran las últimas novedades en sus campos. Al fin y al cabo el foro tenía como objetivo la discusión de ideas para que las ciudades aumentaran su atractivo turístico.

Si el foro tenía estas características, ¿qué diablos hacía un abogado como yo hablando de e-Administración?

Esa es la primera pregunta que lancé a los asistentes al taller. Viendo el silencio que invadía la sala, me lancé a explicar por qué es mejor vivir en una ciudad donde todos los trámites administrativos se pueden realizar on-line, respecto a vivir en una ciudad donde la norma es hacer la cola, llegar a la ventanilla y que nos digan que “falta un papel”.

El interés empezó a aumentar, sobre todo cuando, haciendo mención a la Ley 11/2007, presenté la diapositiva con la fecha en la cual la Administración Electrónica deberá ser una realidad: 31 de diciembre de 2009.

En realidad, ¿qué hace más atractiva la vida diaria en una ciudad? Sin duda alguna, la posibilidad de tener espacios verdes, facilidad de movimientos y buenos servicios públicos.

Los buenos servicios públicos se dan cuando resolvemos dos asuntos:

  1. Tener una Administración sin papeles
  2. Saber “cómo va lo mío”

La quimera de la Administración sin papeles se puede alcanzar con la instalación de un Gestor Documental (como el SIGEM, del cual ya hemos hablado). Pero, ¿cómo funciona un Gestor Documental?

Con esta diapositiva, he intentado explicar la posibilidad de la gestión de un flujo de información, constituido por un expediente administrativo.

Siguiendo la diapositiva, pongamos que presentamos una solicitud a nuestro Ayuntamiento y que nuestra solicitud (que puede haber pasado por un registro electrónico o uno físico) aterriza en la mesa del Funcionario A.

Como se puede ver en la imagen, la solicitud empieza su iter por los distintos departamentos, siempre a través de un canal informático, donde los técnicos correspondientes informarán según sus competencias. Es importante señalar, a este punto, dos cosas:

  • la imagen del reloj, indica que todo el procedimiento administrativo está siendo cronometrado, de manera que siempre se podrá saber dónde se atasca un papel (exceso de carga de trabajo, falta de funcionarios, etc);
  • el expediente lleva un código (de color rojo en la diapositiva), que indica de qué expediente se trata y quién lo ha presentado.

Al final del iter administrativo, la resolución del expediente podrá ser notificada al ciudadano, bien a través de los medios tradicionales de notificación, bien a través de medios electrónicos.

Sólo me falta añadir que cada intervención de un funcionario será firmada electrónicamente, de manera que se asegura la autenticidad del escrito, así como su no-repudio.

Todo el mundo es muy consciente de la dificultad de la implantación de un sistema eficaz de estas características, ya que deberemos plasmar en un sistema de flujo de información todas las tramitaciones administrativas (en este caso, de ámbito municipal).

De hecho, a este punto, hubo una especie de coro de los asistentes, manifestando opiniones que iban desde la incredulidad a la resignación.

El hecho de que existan estas herramientas (en algunos casos, hasta gratuitas), no implica que no existan dificultades (y muy serias) para implantarlas satisfactoriamente.

En mi intervención, sugerí la idea de que, si bien es cierto que la Ley 11/2007 supone una verdadera revolución en las relaciones entre los ciudadanos y la Administración, esta revolución no puede (ni debe) hacerse de un día para otro.

La mejor manera es la de proceder por pequeños pasos. Si sólo consiguiéramos que cada Concejalía tuviera listo un único procedimiento completamente electrónico, antes de finale de 2008, tendríamos mucho camino andado.

Aplacado el coro de incredulidad, he expuesto la segunda de las ventajas de unos buenos servicios públicos. Es decir, saber “Cómo va lo mío“.

Con esta expresión, he querido indicar la posibilidad de los ciudadanos, de acceder, a través de medios electrónicos, a los expedientes que le interesan y que obran en manos de la Administración.

Si hemos diseñado bien el flujo de información, y hemos dado los justos valores al expediente administrativo (el famoso código de color rojo), el ciudadano que se conecte desde su casa (a través de un certificado electrónico, el e-DNI o simplemente con una combinación de usuario-contraseña), podrá saber exactamente en qué fase está su solicitud. Voilà, resuelto el problema de saber “cómo va lo mío“.

En este momento, las caras de incredulidad ya habían disminuido en número y centramos el taller en la discusión sobre cómo resolver los problemas prácticos (y son muchos) para implantar soluciones de e-Administración.

A través de la conversación con los asistentes, me di cuenta de que los problemas prácticos no eran de carácter informático o tecnológico, si no de organización de los funcionarios (incluyendo, por supuesto, la formación) y de técnica jurídica para agilizar los procedimientos administrativos.

De estos dos asuntos, espero poder escribir pronto algunas reflexiones.

2 comentarios

  1. Estos “pocos e interesados lectores” a que te refieres, se han acordado de ti y han seguido visitando tu blog esperando nuevas entradas. Bienvenido de nuevo. Siempre resulta instructivo leer tus posts.

    Pienso que la casa hay que empezarla desde los cimientos: en los Ayuntamientos lo primero que habría que hacer sería sanear el trámite administrativo y cumplir con las leyes. Después… ya podríamos pensar en digitalizar los procedimientos.


  2. Bien, pues empecemos por los cimientos. 1ª Etapa: reingeniería de procesos administrativos. Objetivo: simplificación. Destino: “traducir el trámite off-line en on-line.

    ¿Quién participa?
    ¿Nos bastará con los servicios jurídicos internos?
    ¿Llamamos a empresas externas?
    Si es así, ¿Cuántos nos costará?
    Si lo hacemos todos los de la casa ¿nos pagarán algo de productividad?
    En fin, no es fácil poner los cimientos, sobretodo si no sabemos qué construir.
    Como siempre, gracias.



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