Archive for 26 diciembre 2007

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¿e-Ciudadanos de “segunda”?

diciembre 26, 2007

Los proyectos de implantación de e-Administración deberían centrarse en ser útiles para los ciudadanos. No plantear estos proyectos con este enfoque puede llevar a errores que pueden tener consecuencias nefastas para las partes involucradas.

A este respecto, hay que reconocer que tampoco la Ley 11/2007, en su artículo 13, sobre las Formas de identificación y autenticación de las partes que intervienen en las tramitaciones administrativas, ha resuelto con claridad algunos problemas.

Es más, por lo menos en un caso, esta ley abre una peligrosa brecha digital, que podría hasta incrementarse con el paso del tiempo.

Analizando más detenidamente este artículo, se puede ver cómo se concede a los ciudadanos tres vías para relacionarse con las Administraciones Públicas; esto es:

e-DNI

e-firma reconocida

claves concertadas entre administrado y Administración

En el caso del DNI electrónico, nos encontramos con graves problemas a la hora de utilizarlo como herramienta que identifique y autentifique al ciudadano frente a una Administración Pública.

Para empezar, su difusión, de momento, es muy limitada. Es evidente el esfuerzo por parte de la Administración de difundir esta herramienta, pero es a todas luces insuficiente y obliga a los ciudadanos a las colas de siempre.

En segundo lugar, el e-dni necesitará un lector de tarjetas, bastante difundido en todos los ordenadores de las últimas generaciones y esto parece disminuir los riesgos de exclusión de los ciudadanos por carecer de la tecnología adecuada.

Un tercer y último apunte técnico es que no todos los navegadores actualmente utilizados por los usuarios pueden incorporar el sistema de firma electrónica incorporado en el e-DNI (se queda fuera el Opera). ¿Habrá sido considerado como demasiado minoritario, como para incluirlo entre los navegadores que suporten el e-DNI?

El problema mayor es, en realidad, a mi manera de ver, la exclusión por ley de todos los ciudadanos extranjeros que residen legalmente en España.

Estamos hablando de más de 3 millones de personas que residen habitualmente en España, pagan sus impuestos y necesitan, como los españoles, solicitar, por ejemplo, una licencia de vado al Ayuntamiento donde residen o trabajan.

La Ley 11/2007 ha perdido, en este caso, una gran oportunidad de fomentar la integración social a través de una herramienta informática de trascendental importancia en las relaciones entre administrado y Administración.

¿Estaremos creando e-Ciudadanos de segunda clase? Los costes de implantar también los e-NIE eran demasiado altos? O, simplemente, el legislador se ha olvidado de los extranjeros?

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“Son los ciudadanos, ¡estúpido!”

diciembre 19, 2007

Mientras se resuelven las dudas sobre la operatividad del SIGEM, como Gestor Documental para los Ayuntamientos, me dedico a apuntar algunas reflexiones sobre las barreras para la implantación de proyectos de e-Administración.

Me he centrado, hasta la fecha, en las barreras políticas (los responsables de las administraciones locales no son conscientes de las herramientas propias de la Web 2.0) y sobre las barreras técnicas (Gestor Documental), pero he dejado de lado dos aspectos: la formación continua de los funcionarios (abordada prevemente) y la formación de los usuarios/ciudadanos.

El segundo de estos temas es el que quiero abordar. Y lo quiero hacer remediando a un error, que sugiero ya desde el título de esta entrada.

Todo proyecto de e-Administración debe centrarse en el ciudadano, como actor principal de estos proyectos.

Tanto es así que la Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos trasforma la “posibilidad” de la Administración de establecer relaciones con los ciudadanos, en “deber” de ésta para atender los derechos de los administrados.

Deberíamos plantearnos, fundamentalmente, la siguiente pregunta: ¿qué quiere un ciudadano de su Ayuntamiento? Sólo entonces, la corporación local debería preocuparse de cómo implantar la e-Administración.

Intuyo que el ciudadano, por ejemplo, no quiere hacer colas y le gustaría realizar los trámites más sencillos (solicitar un vado, reservar la cancha de tenis municipal, etc.) desde su casa, delante de su ordenador.

A eso da respuesta (o debería de darla) un proyecto eficaz de e-Administración. Pero, ¿no nos estaremos olvidando de algo?

Damos por supuesto que los ciudadanos tienen un ordenador en casa, conexión de banda ancha y, además, saben usar la informática no sólo para el chat y descargar películas y música, si no que también poseen lo que se denomina “Alfabetización funcional“.

Todo esto es mucho suponer. La verdad es que tenemos que hacer un alto en el camino y replantearnos el calendario de implantación de e-Administración.

Paralelamente a todas las actuaciones analizadas (concienciación de los responsables, formación de los funcionarios, elección de software, firma electrónica, protección de datos, etc.), deberemos, lo antes posible, preparar (y financiar) toda una serie de programas para que todos los ciudadanos (¡no queremos más brechas digitales!), puedan, si quieren, subirse al tren de estas nuevas tecnologías.

Miren la paradoja: quien más podrían aportar indicaciones sobre este problema (los ciudadanos sin acceso a la información) no podrán ayudarme porque ni siquiera saben que existen estas herramientas para hacer oir su voz.

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El famos Gestor Documental

diciembre 19, 2007

a última vez se hablaba de la panacea a todos los males, el famoso Gestor Documental.

Decía también, con un poco de utópica inocencia, que ya lo habíamos encontrado. Y eso es cierto a medias. Los Gestores Documentales existen, hay varios, pero ¿cuál elegir?

En los procesos de implantación de la e-Administración estamos ahora en esa fase y nos encontramos con dos opciones fundamentales.

La primera es acudir al mercado.
Ventajas: El software es contrastado; se pueden “visitar” clientes institucionales que ya lo usan y preguntar libremente sobre las reales utilidades, los problemas, además parece asegurada la interoperabilidad, etc.

Desventaja: la misma Administración.

El Plan Avanza ha predispuesto su propia herramienta para que todos los ayuntamientos, a través del SIGEM puedan tener un sólido y contrastado Gestor Documental. Además, desde el Ministerio de Industria se asegura su plena operabilidad.

Esta situación parece hacernos descartar la primera opción de acudir al mercado y mirar hacia casa (Administración Pública), ya que tenemos un software que, parece, nos ayudará en esta tarea.

¿Es todo oro lo que reluce? A estas alturas no puedo dar todavía mi opinión, pero el hecho de que el programa de implantación del SIGEM, en los proyectos pilotos, haya saltado, pues, no es un buen presagio.

Además, es cierto que el software es gratuito, pero en ningún momento se han hecho públicos los costes (por lo menos, indicativos) de la consultoría necesaria para su implantación.

La empresa (privada) que ha desarrollado, por cuenta del Ministerio de Industria, este software es Informática El Corte Inglés.

¿Eso quiere decir que, cuando el Ayuntamiento tenga un problema (“esta ventana no se abre”, “no puedo configurar la e-firma del nuevo funcionario”, etc.), tendremos que llamar a un “902”?

Prometo dar todas las respuestas tan pronto como sepa más sobre el SIGEM.

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Es menos difícil de lo que parece

diciembre 19, 2007

Siguiendo con nuestro relato de las experiencias en materia de implantación de e-Administración en las Entidades Locales, apuntamos hoy el resultado de las primeras jornadas de “formación” impartidas a los funcionarios de algunos Ayuntamientos.

En realidad, no debería hablarse de “formación”, si no casi de indicaciones sobre el futuro que espera a los funcionarios, pieza clave en la implantación exitosa de e-Administración.

He utilizado anteriormente la expresión de “estímulo” y es lo que se ha intentado hacer en esas jornadas, es decir, se ha intentado abrir un debate de cómo tiene que cambiar la administración para la que trabajan. La presentación se puede encontrar en www.netconsulting.es

Después de un rápido repaso a la situación actual de la administración local y su nivel de interactuación con los ciudadanos, he preguntado: “¿En qué ha facilitado vuestro trabajo el uso de las nuevas tecnologías?”.

La verdad es que la respuesta ha sido bastante desoladora, ya que la tecnología de la información, en realidad, ha proporcionado más seguridad y ha evitado pérdidas pero, a la hora de la verdad, no ha hecho más ágil la gestión de los asuntos administrativos.

“¿Y si cambiáramos todo eso? ¿Por dónde queréis empezar?”. Las expresiones escépticas se han multiplicado al instante. No era yo el primer consultor que le prometía una solución mágica con la que eliminar de sus mesas tantos papeles y ya se habían visto algunos fracasos en proyectos anteriores.

Hemos optado por estructurar las necesidades de los departamentos y buscar una herramienta que, en realidad, nos permitiera controlar “quién hace qué y cuándo”.

Esta herramienta, a falta de una mejor definición técnica, la hemos bautizado “Sistema”. ¿Cuáles son sus características?

La primera es que todos los funcionarios que trabajen en un acto administrativo tengan la posibilidad de compartir la información y puedan colaborar en la redacción del expediente.

Escuchando las aportaciones de los funcionarios, coincidía con ellos en lo ilógico que resulta, por ejemplo, que en las peticiones de un simple “vado”, tengamos que aportar tantos documentos (en papel, por supuesto) cuantos intervinientes se necesitan para la resolución del expediente: registro de entrada, técnico de urbanismo, policía local, técnico de hacienda y recaudación y visado definitivo.

De repente, la petición de un vado se convertía en la creación de un expediente tan enorme que costaba gestionar. Además, cada uno de los funcionarios que participaban en la redacción del acto, ¡guardaba una copia de su aportación!

¿La solución? Conectar todos los funcionarios a un Sistema de Gestión Documental, donde las aportaciones son firmadas electrónicamente, existe el control de las fases del expediente, se sustituye automáticamente a los funcionarios ausentes (bajas, vacaciones, cursos, etc.) y, asunto fundamental, la única información impresa es la notificación de concesión/denegación de la petición del ciudadano.

¿Existe este “sistema”? La respuesta es sí. No se trata de ninguna pócima milagrosa; se trata simplemente de superar con éxito estas dos fases:
– diseñar el procedimiento administrativo;
– elegir un sólido Gestor Documental que permita llevar a cabo el procedimiento elegido;
– hacer llegar el resultado del acto administrativo al ciudadano, de una manera rápida, segura y ajustada a derecho.

La próxima vez, veremos cómo el ciudadano se beneficia de la implantación de un buen Gestor Documental.

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Siempre hay sorpresas

diciembre 19, 2007

Como decía en mi anterior aportación, la búsqueda de las fuentes de financiación para los proyectos de implantación de e-Government en la Administración Local, es un factor crucial.

Pero, también en los casos en los que se obtiene un cierto éxito (léase, obtención de fondos públicos), pueden aparecer sorpresas no siemrpe agradables.

Es el caso de una entidad local que, habiendo obtenido una subvención pública, decide renunciar a ella y aplazar (de momento, sine die) el proceso de implantación de e-Administración.

¿Por qué pasan estas cosas? Pues, más allá de las razones puntuales que pueden afectar a una entidad local en un determinado momento, las causas de estos “fracasos” suelen tener un denominador común.

Un listado bastante exhaustivo de “denominadores comunes” se puede encontrar en www.egovbarriers.gov. También es útil consultar la web www.ccegov.eu.

Generalmente, los problemas de impulso en los procesos de implantación de e-Administración se deben a las reticencias al cambio, entendiendo el mismo, como un proceso constante de renovación de procesos y tareas administrativas.

De hecho, tal y como se apunta en el Think Paper 1: What is the scope for organisational change in the public sector in Europe? (en www.ccegov.eu) las dificultades en el New Public Management se centran en adaptar los cambios en la gestión de la res pública, basándose, con las oportunas correcciones, en los esquemas adoptados con éxito en la empresa privada.

Estas soluciones, cuya teoría parece casi universalmente aceptada, empiezan por la formación y el “estímulo” de los funcionarios, escuchando realmente sus necesidades y aligerando, en la medida de lo posible, los procesos administrativos más tediosos.

Espero poder aportar nuevos comentarios sobre los procesos de formación y “estímulo” que llevaremos a cabo en las próximas semanas.

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Primera fase: Evangelizar

diciembre 19, 2007

La primera fase de implantación de la e-Administración en algunos ayuntamientos empezó a través de una obra de evangelización. Es decir, escuchábamos todos los días a los técnicos y funcionarios de las entidades locales manifestar sus frustraciones por la cantidad de papeles que manejaban.

Muchos de estos papeles, además, eran copias de documentos que la Administración ya poseía y casi nadie conseguía explicar el por qué de esta ducplicidad.

Además, estaban los concejales que, de alguna forma, querían dar más funcionalidad a los departamentos, para que fueran más ágiles y rápidos en la respuesta a los ciudadanos.

Hasta ahí las buenas intenciones, pero nadie tomaba la decisión de “hacer algo”.

Analizando las distintas Webs que recopilan los datos de interés en materia de e-Government (sugiero www.epractice.eu), comprobaba cómo estas frustraciones eran comunes en la inmensa mayoría de las entidades públicas europeas que todavía no habían emprendido proyectos de digitalización de la información.

Ahí empezó la evangelización. Empezamos a introducir a los técnicos y a los responsables políticos de las corporaciones locales sobre las bondades de la e-Administración. El hecho de que ésta sería una realidad en breve por imperativo legal (todavía no existía la Ley 11/2007), no parecía preocupar a nadie.

Eso nos obligó a renovar nuestros esfuerzos, haciendo hincapié en adelantarnos a los acontencimientos legales y empezar a diseñar un proyecto para trasformar, sin revolucionar, la manera de gestionar la información en las Corporaciones Locales.

Abandonamos de inmediato cualquier proyecto faraónico ya que, estadísticamente, son los que más fracasan. Optamos por empezar por actuaciones parciales, en distintas concejalías. El objetivo era, en realidad, hacer experimentos y medir el impacto de éstos en términos de utilidad para el ciudadano (fundamentalmente, evitar colas) y en términos de eficiencia para la Administración (fundamentalmente, evitar procesos duplicados).

También nos interesamos por posibles fuentes de financiación de los distintos proyectos, ya que, notoriamente, las arcas municipales están casi siempre vacías.

Pasamos a curar el aspecto de la financiación como fundamental, para el desarrollo del resto del trabajo y la verdad es que las cosas no nos fueron mal. Preparamos la documentación necesaria para algunos proyectos de e-Government de tres Ayuntamientos y los tres han obtenido las subvenciones, cuya media supera los 80.000€.

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Administración Electrónica: misión posible

diciembre 19, 2007

Para empezar, tengo que advertir a los que pudieran estar interesados en leer estas líneas, que este diario no está pensado para dar soluciones. Más bien lo contrario. El objetivo real es plantear las dudas prácticas sobre los procesos de implantación de e-Government en la Administración Local y esperar que los errores en los que incurriremos sirvan para que otros los eviten.

Mi intención es contar cómo se está intentando llevar a cabo algunos proyectos de modernización de la Administración Local en algunos ayuntamientos de la provincia de Alicante.

Además, intentaré limitar los aspectos más puramente técnicos, para centrarme en las dificultades organizativas y de gestión ya que, según mi experiencia, son las principales causas de trabas y retrasos.

Cualquier aportación de los demás participantes a este blog será la bienvenida.

Gracias